CJM (Customer Journey Map) – это карта/схема взаимодействия клиента с продуктом с самого начала формирования потребности до завершения использования. Формирует точки касания с учетом мотивов, эмоций, сложностей, препятствий и других аспектов взаимодействия.
Применимо для любого бизнеса – и цифрового, и оффлайнового.

Области применения CJM
CJM хорошо подойдет для:
● описания типового взаимодействия пользователя с вашим продуктом
● фиксации решения пользователем задач AS IS
● описания и оценки эмоций пользователя на всём жизненном цикле
● обнаружения проблем и генерации методов их решения

Фазы CJM
● Осведомление
● Вовлечение
● Тестирование
● Активация/Покупка
● Онбординг
● Регулярное использование
● Расширенное использование
● Отказ/завершение либо
● Долгосрочное использование/Рекомендации

Акцентируемся:
• Факты – как сейчас живут/работают/используют продукт люди
• Эмоции – насколько сильна потребность
• Триггеры – возникают ли ситуации, когда хочется всё поменять
• Инсайты - насколько пользователю подходит такой способ решения проблемы
Рискованно:
• Прогноз будущего
• Единичность

Шаблоны схем маршрутов клиентов
Лучший способ визуально показать, как клиент взаимодействует с бизнесом, ー это составить схему. Большинство схем пути клиентов начинаются с таблиц Excel. В них заносятся ключевые события, мотивы клиентов и препятствия, которые встречаются на пути. Затем эта информация объединяется в детальную картину, которая описывает типичный опыт взаимодействия клиента с вашей компанией.

Шаблон текущего состояния
Если вы используете этот шаблон для продукта B2B, этапы могут отражать поиск, узнавание бренда, рассмотрение вариантов, принятие решения о покупке и процессы поддержки после покупки. В примере Dapper Apps этапами были исследование, сравнение, практика, расценки и подписание договора.

Шаблон дня из жизни
Поскольку этот шаблон отражает все мысли, чувства, действия, потребности и болевые точки, с которыми клиент сталкивается в повседневной жизни ー независимо от того, включает ли она вашу компанию, ー вам нужно использовать хронологическую структуру. Таким образом, вы найдёте время суток, когда уместнее всего предложить помощь.

Шаблон будущего состояния
Подобно шаблону текущего состояния клиента, эти фазы могут также отражать прогнозируемый или желаемый поиск в будущем, узнавание компании, рассмотрение вариантов, принятие решения о покупке и процессы поддержки после покупки. Поскольку это происходит в будущем, вы можете варьировать этапы в зависимости от того, как вы хотели бы, чтобы путь клиента выглядел в будущем, а не как он выглядит сейчас.

Шаблон процесса обслуживания
Поскольку этот шаблон более детальный, он не соответствует определённым этапам в пути клиента. Скорее он основан на материальных факторах, которые могут создавать впечатление о качестве и стоимости услуг. Они часто объединяются в множество людей, мест или объектов. В приведённом выше примере с вымышленным рестораном материальные факторы включают в себя весь персонал, столы, украшения, столовые приборы, меню, еду и все остальное, с чем контактирует клиент.
Затем вы должны перечислить действия клиента и взаимодействия сотрудников, соответствующие каждому материальному объекту. Например, когда объектами являются тарелки, столовые приборы, салфетки и сковороды, клиент делает заказ, работник на переднем плане ー официант ー принимает заказ, работник на заднем плане ー регистратор ー обрабатывает заказ, а участники вспомогательного процесса ー повара ー
готовят еду.

Шаблон пути клиента
Чтобы составить свою схему пути клиента, вы также можете использовать классическую формулу пути покупателя ー осведомлённость, рассмотрение вариантов, решение.

Дополнительные ссылки:

Интернет:
Как создать эффективную customer journey map
Книги:
Карл Сьюэлл и Пол Браун – Клиенты на всю жизнь